L'agence Blog Ecommerce

3D Secure, j’en ai déjà parlé sur ce blog, et d’autres média ont largement relayé le fait que, une fois ce système en place sur votre ecommerce, c’était des ventes en moins, une chute du taux de transfo, etc….

On le sait tous, à part la SNCF, qui est le seul site Ecommerce de réservation en ligne qui se dit «satisfait » de 3D Secure

La Banque de France va-t-elle réussir à rendre ce système obligatoire en France ? Je pense qu’il y a peu de chance, les leaders du Ecommerce en France ayant déjà indiqué leur ferme intention de se délocaliser si ce système était rendu obligatoire.

Mais dans cette sordide histoire, y’a-t-il une banque pire que les autres ? Une qui, en plus de vous imposer la pelle pour creuser votre tombe, aura la bienveillance de la creuser pour vous ? Et profonde.

Banque Populaire dans « My 3DSecude Sucks ! »

Bienvenue dans cette agence Banque Populaire. Asseyez-vous, je vous en prie. Faites comme chez vous. Un café ? Merci de patienter, votre conseiller va vous recevoir.

Je ne sais pas si toutes les agences Banque Populaire sont ainsi, mais voici le témoignage d’un de nos clients (Rêve de Cime). Ce client est ce qu’on peut appeler un moyen-ecommerçant: il fait un excellent chiffre d’affaire et continue chaque année un fort développement.

A la lecture de ce témoignage du responsable ecommerce de cette société, c’est sûr, vous, ecommerçants, vous allez avoir bien peur… Vous allez découvrir, en fait, que 3DSecure ne fait pas seulement chuter vos ventes, … non. Ce dont est capable ce système est bien pire…

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Bonjour les lecteurs de Blog-Ecommerce.com,

Aujourd’hui, je prends le temps de vous narrer une histoire dans laquelle certains se retrouveront certainement, et qui exprime un paradoxe inexplicable en 2011 : la montée en puissance du Ecommerce face à l’absence de réponses techniques et commerciales pertinentes de la part de nos chers établissements bancaires (vous savez bien, nos « partenaires financiers » préférés…).

Notre belle histoire en ecommerce a commencé en 2007. Rapidement, le site monte en puissance, et à l’époque, nous utilisions SPplus, avec la Caisse d’Epargne pour nos paiements en ligne.

En 2010, suite à une forte croissance du chiffre d’affaire, l’équipe prépare une V2 digne de ce nom (une migration sous Magento).

Lors de la réalisation du site, le choix de la banque « partenaire » se tourne vers la Banque Populaire, afin de ne plus avoir qu’une seule banque à gérer (une erreur ? peut être…).

Lors de la prise de contact pour l’implémentation du système CyberPlus sur notre futur site ; nous annonçons à la banque la volonté de mettre en ligne le site le 1 Octobre 2010.

A ce moment, le dialogue est cordial :
- « Mon cher client, ne vous faites aucun souci, nous avons la meilleure solution du marché, la plus sécuritaire, et nous pourrons vous mettre en place le paiement en ligne en un clin d’œil »

Super, parfait, ouvrons les contrats… Les phases de test sur les paiements en ligne sont réalisées main dans la main avec la banque un mois avant le lancement, ça semble aller, tout fonctionne.

2 semaines avant le lancement du site, nous nous rapprochons de la banque pour vérifier que tout sera ok, et là, les embuches commencent :
- « Mr le Client, il y a une chose importante dont nous devons vous parler ; l’implantation du protocole 3D secure est obligatoire.

- « Ok, de quoi s’agit il ? »

- « Une sécurisation des paiements sans faille, qui vous couvrira en cas de problème, car elle « garantit » les paiements ; de toutes façons, tout le monde va devoir utiliser ce système, et donc vous aussi. »

- « Ok, d’accord, mais par contre, quand je lis les petites lignes, j’ai l’impression que les garanties ne sont applicables que sous de nombreuses conditions pas forcément évidentes à remplir, nous préférerions nous passer de ce protocole s’il vous plait »

- «Ce n’est pas possible Mr le client, c’est non négociable, si vous ne voulez pas signer le protocole 3D secure, nous n’ouvrons pas le contrat !»

C’est donc plus ou moins avec un couteau sous la gorge que nous signons le contrat, pressés par le temps (sympa de nous prévenir au dernier moment…).

Deuxième tour de passe-passe :
- « Mr le client, je dois vous prévenir que la signature des contrats prend environ 3 à 4 semaines, incompressibles »

- « … »

Allez donc expliquer à votre agence WEB à qui vous venez de mettre une pression folle pour ouvrir le site en temps et en heure qu’une simple histoire administrative va retarder le paiement en ligne de 3 semaines…

Coincés, mis au pied du mur, nous attendons patiemment que les différentes commissions contrôlent les signatures de nos contrats à la loupe, des fois que nous serions pressés… on ne sait jamais…

Le site est enfin mis en ligne (25 Octobre), c’est parti. Sauf que dans les faits, le fameux paiement en ligne sans faille, et les fameuses garanties pour les « ardoises » ne se déroulent pas tout à fait comme prévu.

Le 3D secure, de ce que j’en ai compris, est un système censé permettre la vérification de l’identité du porteur de carte. En deux mots : CyberPlus interroge la banque du porteur, et cette même banque, voyant arriver une demande de transaction sous 3Dsecure, répond au système CyberPlus en ajoutant son système d’identification sécurisée propre (qui varie complètement selon les banques). Dès lors, le client est redirigé sur une page de sa propre banque, et va devoir fournir un n° de tel, un code reçu par sms, une réponse à question sécrète, etc…

Les faits… revenons en aux faits :

Le 1er : Le manque d’ergonomie du système, sa complexité !

De décembre 2010 au 15 Juin 2010 ; plus de 20% de nos paiements en ligne arrivent en échec. Cela peut s’expliquer de plusieurs raisons, et notamment par un solde insuffisant sur le compte du porteur de carte, ou bien encore la tentative, par les Cyberpirates de nous soutirer des commandes… Oui, certes, c’est possible.

Sauf que, nous, la petite équipe au service de son client, prenons le temps de rappeler les clients pour leur demander ce qu’il s’est passé. Et là, les réponses font bondir :

- « J’ai essayé 3 fois, ils me demandent des codes, je comprends rien… »
- « J’étais chez un ami de bon conseil pour l’achat de matos de montagne, et lors de la page de paiement, il me demande mon code secret, mais je l’ai laissé chez moi ! »
- « Je suis étranger, le paiement est refusé »
- « J’ai eu peur de tomber sur un site piraté… »
- …

Nous prenons les paiements par téléphone en VAD classique, et ils passent… évidemment. Et puis bien sûr, n’oublions pas de parler des clients injoignables par téléphone, à qui on envoie un email, et qui parfois répondent : « Merci beaucoup de m’avoir recontacté, mais j’ai finalement finalisé ma commande chez un de vos concurrents, le paiement ne posait pas de problème chez lui ».

Le plus drôle dans tout ça, c’est que l’on est tous à nos heures perdues de l’autre coté de la barrière. A titre perso, je suis au Crédit Mutuel, dont je suis très content. Lorsque j’ai ouvert mes comptes là bas, on m’a fait passer une carte codée, que l’on m’annonce utile pour réaliser mes Ecartesbleues, et mes virements depuis l’interface internet. Sauf que cette carte, comme me l’a vivement conseillé ma banquière, elle reste à la maison ! Alors si je veux faire une commande sur un site utilisant 3Dsecure, et bien il faut que je sois… chez moi ! Bravo la mobilité… magnifique. Le raccourci est vite fait, du coup, on fait la commande chez le site concurrent qui n’impose pas le 3Dsecure…

Le deuxième : Les soi-disant garanties

Souvenez-vous; à la base, ce protocole est là pour nous protéger des fraudes. Et bien sur le seul cas que nous avons eu cette année, il n’a été pris en charge…

Réponse de la banque :

- « 3Dsecure ne garantit que les transactions réalisées avec un CaptureDay n’excédant pas 6 jours »

Alors, que m’ont-ils encore inventé…

Ah oui d’accord, le CaptureDay, c’est la date à laquelle la carte est réellement prélevée. En fait, ils étaient en train de m’expliquer que si je voulais bénéficier des garanties du 3Dsecure, il fallait que j’oublie le débit à l’expédition. Un service qui prend tout son sens lorsque vous proposez à vos clients des livraisons à 15 jours par exemple (article non en stock); quoi de plus malhonnête que de débiter son client le jour de sa commande, pour le livrer 3 semaines après ?…

Réponse de la banque :

« C’est comme ça ou rien… Si le capture day est long, pas de garanties »

Bon, nous ne sommes donc pas garantis sur nos paiements… Génial… merci la Banque Populaire pour votre aide.

Le troisième : Les chiffres

Le 3Dsecure a été implanté en France en 2008, mais contrairement à l’UK, où les banques se sont harmonisées, et ont pris en charge la responsabilité des fraudes, sans les reporter sur les vendeurs, et où 95% des transactions transitent aujourd’hui par le protocole; en France, chaque banque a géré le sujet dans son coin, mettant son propre système d’identification en place. Cela a rendu la « formation utilisateur » impossible, et ceux qui payent les pots cassés sont bien les Ecommerçants, et non pas les banques.

Une autre différence avec l’UK : aucune banque n’a voulu prendre à sa charge la communication, alors que les anglais ont bénéficié d’une très grande campagne de sensibilisation.

En France, 50% environ des sites utilisent 3Dsecure, mais en réalité, c’est surtout du coté des petits, à qui on n’a pas demandé l’avis sur la question. Les gros sites ont TOUS fait désactiver le protocole…

Le phénomène s’est empiré au fur et à mesure du temps car toutes les cartes bancaires des acheteurs ont été petit à petit enrôlées 3Dsecure, pour finir à quasiment 100% des contrats en 2011.

Les fraudes internet représentent 0.26% des transactions réalisées, et cela n’a pas évolué depuis 10 ans, voire légèrement baissé. Et selon le type de business dont on parle, il peut descendre encore bien plus bas !

Nous estimons de notre coté la perte de CA engendrée par 3Dsecure à plus de 20%. Et c’est sans parler de l’expérience très désagréable vécue par l’utilisateur, certains de nos clients ont parfois repassé 6 fois leur commande !!

Certains des acheteurs mettront en cause la banque, mais la plupart retiennent qu’il a été désagréable de passer commande chez nous…

Le processus 3Dsecure peut prendre jusqu’à 30 sec à se finaliser; et la banque n’a aucun scrupule à nous dire que ce n’est pas grand-chose, nous qui essayons de gratter des millisecondes à droite à gauche pour plaire à Google et à nos utilisateurs…

Les banques ne sont pas du tout face à la réalité d’un Ecommerce. Personne ne peut dire l’inverse.

Je m’arrête ici pour les quelques chiffres, mais la liste est TRES longue !

Le Désenrollement :

Au bout de 6 mois de fonctionnement sous 3Dsecure, nous finissons par monter au charbon et exiger le « désenrollement » comme ils disent dans leur jargon.

- « Très bien Mr le client nous faisons la demande »
- « une demande quelle demande ?! »

Je vous passe les détails administratifs imposés, le délai de réponse de 3 semaines, pour finalement recevoir un courrier nous indiquant que la banque « acceptait » notre désenrollement…

Et là, je vous gardais le meilleur pour la fin… Le 16 Juin au matin, réception d’un email, que je ne peux que vous faire lire en entier, il est trop gros pour que vous puissiez me croire :

Bonjour Monsieur,

Nous venons d’essayer de vous contacter par téléphone concernant votre demande de désenrolement 3d secure.
En effet, nous avons bien reçu votre courrier et l’avons transmis le jour même en urgence à notre centre administratif et aux équipes Cyberplus Paiement pour son traitement.
La confirmation de la bonne prise en compte nous avait été envoyée.

Cependant, nous avons été informés ce matin d’un problème technique dans le traitement de cette demande entraînant une « neutralisation » de votre contrat monétique VAD Internet.

Nous venons de faire un point téléphonique et nos équipes administratives nous ont bien confirmé le ré-enregistrement de votre contrat vad sans 3D secure.

Malheureusement, la chaîne de traitement des modifications des contrats fait que cette revalidation ne sera effective qu’à compter de demain matin entraînant une rupture de service aujourd’hui.

Nous sommes sincèrement désolés pour la gène occasionnée et restons biensûr à votre disposition pour tout complément d’information.

Vous avez bien compris ! A la lecture de cet email jeudi 16 Juin au matin, je comprends mieux pourquoi les commandes du matin ont été calmes… Notre système de paiement est désactivé ! Devant un tel désastre, nous sommes sous terre… L’email est sans appel, ça ne repartira pas avant demain matin, et SURTOUT : la banque n’a même pas pris le soin de nous contacter avant pour nous proposer une date de coupure ! Nous aurions pu communiquer sur le site, expliquer les choses… Mais non, c’est comme ça, et puis c’est tout. Merci la banque populaire…

Je vous laisse imaginer la teneur des emails envoyés à la banque le jeudi… Vendredi matin, toujours pas de service de paiement, et à 11h13, réception d’un nouvel email d’un haut directeur :

Bonjour Messieurs,

Je fais suite à vos échanges avec Messieurs X et Y et me permets de prendre le relais.

J’ai fait de mon coté un point avec notre responsable de Service Monétique Priam, Z qui gère la gestion de nos contrats monétiques et Cyberplus Paiement.

Suite à la première demande de désenrolement 3 D Secure mercredi 15 juin, le contrat accepteur carte bancaire adossé à votre Cyberplus Paiement a été clôturé. Les modifications faites hier pour le réinitialiser n’ont pas été prises en compte par le batch de traitement de cette nuit.

Monsieur Z a pris contact avec Natixis Paiement pour obtenir une intervention d’urgence sur les différents serveurs monétiques. Malheureusement sans garantie du fait de la complexité de ce type d’intervention hors protocoles autorisés (intervention à la main directement dans les bases de données des serveurs).
Nous mettons en œuvre tous les moyens à notre disposition pour décanter au plus tôt ce dossier et nous sommes conscients de la gêne occasionnée.
Je vous tiendrai informés le plus rapidement possible avant la fin de la journée.

Samedi matin, redémarrage du service vers 8h30, sans aucune autre communication de la part de la banque populaire…

Au moins maintenant le 3Dsecure est désactivé, et comme par le plus grand des hasards, le fonctionnement des paiements CB et repassé sur un rythme normal. Cette semaine deux commandes ne sont pas passées, mais pour des raisons justifiées : 1 solde insuffisant, et 1 mauvaise entrée de N° de carte.

Tout ça… pour ça… le goût est très amer, surtout qu’à date de rédaction de cet article, le 22 Juin, nous n’avons reçu aucune communication de la part de la banque populaire. Le dernier email remonte au vendredi 17 à 11h13…

Alors la question est posée : A quand la création d’un partenariat intelligent entre le monde du Ecommerce, et celui des banques ?

Surtout lorsque ces deux parties ont besoin l’une de l’autre pour vivre ! Ce n’est pas comme s’il y avait un quelconque conflit d’intérêt…

Aujourd’hui, nous sommes en Septembre 2011, et migrons notre système de CB en ligne chez LCL … et sans 3DSecure.

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(Fin de l’article)
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1. Voici les prestations de l’agence Blog-Ecommerce.
2. Voici aussi notre logiciel de gestion de flux Shopping Flux.
3. Et voici enfin les sociétés partenaires de notre agence.

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Je trouve cela très bien que l’on se lance dans l’ecommerce, et, plus généralement, dans l’entrepreneuriat. J’y encourage tout le monde.

Par contre, que l’on soit entrepreneur, responsable ecommerce, emarketing manager, consultant ecommerce, etc… il y a une qualité dont on ne peut pas faire l’économie: le pragmatisme.

C’est une qualité qui ne s’apprend nulle part, et encore moins sur les bancs de l’école. Moi, je l’ai apprise avec mes 2 responsables, lors de mon premier emploi, chez PowerBoutique (n’oubliez pas qu’ils recrutent beaucoup en ce moment). Je peux vous dire que c’est un long travail et qui s’acquièrt de façon presque inconsciente. Je ne pense pas qu’il soit possible d’écrire une méthode pour devenir pragmatique.

En gros, un ecommerçant sans pragmatisme qui se lance dans l’ecommerce, suit toujours le même schéma:

1. Il croit se lancer dans un secteur de niche. Donc en gros: bijouterie fantaisie, puériculture, high-tech, mais le tout à la sauce ethnique-écolo-bio-originale.
2. Il compte ensuite sur un service client au top: « nous on répondra au téléphone et nous donnerons des conseils.« 
3. Il ouvre bien sûr un blog (il faut bien s’occuper entre 2 commandes…).
4. Ensuite, vient le référencement naturel: « j’ai lu les forums, acheté un bouquin à la FNAC, je connais les balises, le contenu, etc…« 
5. En gros, à cette étape, le commerçant fait une vente par jour et 100 visites uniques par jour.
6. Comme tout le monde lit des forums, a acheté 3 bouquins à la FNAC (« celui-là c’est le bon !!« ), et connait les balises etc…, cet ecommerçant « pragmatique », laisse tomber le SEO, et se contente de requêtse « hyper ciblées« . Ce qui dans son langage veut dire « très faible volume« .
7. Donc cet ecommerçant, décide d’ouvrir une boutique FaceBook.
8. Ravi de cette idée lumineuse, ses amis commencent à lui écrire des remarques sur son Wall FaceBook.
9. On reprend vie, on y croit.
10. FaceBook: peu de ventes, peu de visites. On se retient de retirer de son chiffre d’affaire mensuel la commande de bijoux de son amie Françoise (« bah ça compte hein… c’est du chiffre d’affaire après-tout !« )
11. SEO c’est trop compliqué. FaceBook ça fait pas de ventes… Il reste Adwords.
12. Je passerai vite sur ce point, tellement j’ai vu des catastrophes arriver avec des campagnes Adwords non optimisées.
13. Pas de SEO, pas de FaceBook, pas d’Adwords… que reste-t-il à notre ecommerçant ?
14. Les comparateurs de prix.
15. A ce stade, au mieux il fait confiance à un gestionnaires de flux, au pire, il envoie 100% de son catalogue produits.
16. S’il envoie 100% de son catalogue produit, ce qui s’est passé sur Adwords va se reproduire.
17. S’il sélectionne ses produits rentables grâce à un gestionnaire de flux, il s’en sortira. Mais peut-être qu’il passera à 2 ou 3 ventes par jour… pas plus.
18. A ce moment-là, la première année d’activité se termine, et il est temps de raconter sur son blog sa malheureuse expérience.

Voilà. Cruel me direz-vous ? Mais combien de cas voyons-nous chaque mois qui suivent exactement ce schéma ? Et cela, dans l’ordre exact que je viens de décrire.

Alors qu’aurait dû faire cet ecommerçant ?

En fait, il n’aurait rien pu faire: si on n’est pas pragmatique, il ne faut surtout pas se lancer dans le commerce. Et ce sont des « profils » avec lesquels nous avons toujours évité de signer chez Blog-Ecommerce. Nous sommes là pour aider les petits et moyens ecommerçants, oui, mais petits et moyens ne veut pas dire qu’ils ne sont pas pragmatiques.

Le business est compliqué de manière générale, et l’est encore plus sur Internet. Donc nous ne pouvons aider que les ecommerçants pragmatiques. Peu importe leur taille et CA.

Attention, il ne faut pas confondre manque de pragmatisme avec excès de confiance. Non.

Le pragmatisme est une méthode, presque une philosophie, qui s’ancre dans le réel, le possible, le cohérent. C’est très compliqué comme état d’esprit. C’est un peu l’esprit paysan dont on parle souvent.

Encore une fois, le pragmatisme n’a rien à voir avec la taille de votre entreprise, ni son chiffre d’affaire.

Et heureusement, la grande majorité des ecommerçants en France est très pragmatique. La culture du commerce est très présente dans notre pays, et depuis toujours.

Si on devait appliquer le pragmatisme au cas que nous avons vu ci-dessus, voilà ce que cela donnerait:

1. Les bijoux ? Même si mes bijoux sont différents des autres, c’est n’est pas une niche, car je suis en concurrence sémantique sur Google avec tous les autres vendeurs de bijoux.
2. Le SEO ? Adwords ? Je n’aurai peut-être pas les moyens de me payer une bonne prestation de SEO (c’est nous) la première année, mais il existe des formations. Tout le monde lit les forums ou achète des livres. Je vais me payer les meilleures formations du marché (c’est nous aussi).
3. Ouvrir un blog ? Pour dire quoi ? Est-ce que ceux qui liront mon blog sont des acheteurs ? Pas sûr.
4. Ouvrir une boutique Facebook ? Ok, mais ça sera un petit plus, je me concentre sur Google (SEO et Adwords).
5. Les comparateurs de prix ? Google Shopping oui et vite. Ensuite, je pourrai peut-être envoyer mes 20 meilleurs produits sur Leguide.com
6. La première année d’activité se termine, je pense que ma niche market est bonne, passons à l’étape suivante.
7. SEO, Adwords: je connais mes points forts. Soit je continue tout seul, soit je me fait guider par des experts (c’est nous aussi), mais il faut que je franchisse un cap.
8. Boutique Facebook: ha oui, c’est vrai j’en ai une. Bon, sympa ce truc….
9. Les comparateurs de prix/retargetting/les places de marchés: j’ y mets le forcing. Je connais vraiment bien mes produits et marques forts.
10. J’étoffe ma gamme produits et contacte des nouveaux fournisseurs.
11. Je crée des campagnes Adwords/Comparateurs de prix/Place de marché sur ces nouveaux produits.
12. Je fais attention de travailler mon SEO lorsque je rentre ces nouveaux produits sur mon site (j’ai suivi des formations pour cela ou j’ai une agence d’experts).

etc…

Vous voyez la différence ? Avant, je changeais de stratégie parce que la précédente ne fonctionnait pas, alors que dans cette seconde partie, plus pragmatique, je passe d’une stratégie  à une autre parce que la précédente m’a permis de passer un cap.

Vous êtes resté concentré sur votre business et votre roadmap, et n’avez pas changé à chaque fois de stratégie parce que la précédente n’avait pas donné les résultats que vous croyiez possibles: une stratégie amène une suivante, complémentaire. Pas en remplacement.

Sans pragmatisme, certaines sociétés peuvent s’en sortir, mais aucun commerce. J’en suis persuadé.

(Fin de l’article)
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Après 7 articles sur le Taux de Transfo et un mois et demi sur ce sujet sur Blog-Ecommerce, il maintenant temps de faire un bilan.

Nous espérons chez Blog-Ecommerce que ces articles vous ont intéressés (on en fera d’autres si c’est le cas).

Qu’avons-nous appris ?

Déjà, il y a 2 livres à acheter: celui de Converteo, qui nous a appris qu’améliorer son taux de transfo était avant tout une question de données/data, et qu’heureusement un outil comme Google Analytics pouvait apporter des éléments de réponses intéressants. Relisez tout l’article pour bien comprendre le fond. Le deuxième livre, est celui de Serge Roukine. Il est plus orienté « opérationnel », et se complète tout à fait avec le livre de Converteo (nous avons d’ailleurs les 2 au bureaux). Pour Serge, améliorer son taux de transfo est avant tout un travail de marketer.

Nous avons aussi reçu dans nos colonnes la société My Client Is Rich, qui nous a sensibilisé sur les objectifs intermédiaires. Un article très intéressant.

Altima°, eux, nous ont sensibilisés sur l’importance du test sur le panier mais aussi sur les photos.

Catherine Barba et toute sa fabuleuse équipe de Malinea Conseil nous ont présentées leur offre « E-Shot » pour les petits et moyens ecommerçants et sensibilisées sur le fait qu’améliorer son taux de transfo doit se faire par petites touches successives et éviter à tout pris de déstabiliser l’internaute.

Capitaine Commerce, par le biais de son agence Wexperience, propose des audits accessibles aux moyens ecommerçants et a insisté sur les éléments de réassurances. Il en parle souvent sur son blog que vous connaissez tous. Son système d’eye-traking est aussi très intéressant.

Eye-Traking toujours, avec Altics. Les premiers à avoir participé à ce « Mois du Taux de Transfo ». Ils mettent eux aussi l’accent sur les tests utilisateurs, et insistent sur le fait qu’à chaque fois le comportement des internautes est surprenant. Il faut partir sans apriori sur son ecommerce, et les tests derrière une vitre sans tain vous le démontreront.

Alors voilà. Sans dire qu’avec ces 7 articles nous avons fait le tour de la question (loin de là bien sûr), nous souhaitions vous sensibiliser à la pratique de l’amélioration du taux de transfo pour votre ecommerce.

Mais alors, c’est quoi un bon taux de transfo ?

Aarrh … La question qu’il ne faut pas poser.

Mais nous nous sommes tous posé cette question (moi aussi…). Cependant, au final, une fois qu’on a répondu à cette question, il se passe quoi ?

Et bien en général, les gens regarde leur taux de transfo sur Google Analytics, et ensuite, il y a seulement 2 réactions possibles:

1. Première réaction, vous êtes au-dessus du taux de transfo moyen, et vous vous dîtes que tout va bien, puis vous passez à autre chose.
2. Deuxième réaction possible, vous êtes en-dessous, et là, après le petit coup de blues passé, vous vous dîtes que vous allez remonter cette bannière de la colonne de droite, ou peut-être qu’on ne voit pas assez la bannière « frais de port offerts ».

Or, dans les deux cas, votre taux de transfo n’est suffisant !

Faites par exemple ce test: allez voir un ecommerçant, et demandez-lui combien il fait de visites par jour.

Il va vous répondre un chiffre (100, 1.000, 10.000 ….), et tout de suite après, et peu importe si ce chiffre est satisfaisant ou pas, il va ajouter « mais nous souhaitons l’augmenter ! Nous avons fait appel à une agence de référencement, on va faire adwords, etc… » ..

Il aura une action de prévue ensuite.

Alors pourquoi n’est-ce pas aussi le cas avec le taux de transfo ? Pourquoi toujours se comparer à une moyenne ? Et si la moyenne de visites uniques sur un site ecommerce était de 300/jour vous diriez « Ok, je suis au-dessus de la moyenne, tout va bien ! » ?

Avec ces 7 articles, l’unique but était de vous montrer tout ce que vous n’avez pas encore fait pour améliorer le CA de votre ecommerce. Tout ce trafic que vous allez chercher, et bien maintenant il va falloir en tirer le maximum. Le presser comme un citron.

Peu importe votre taux de transfo moyen.

Peu importe votre nombre de visites.

Peu importe votre budget marketing.

Peu importe le temps que vous avez de disponible ou si vous êtes sous l’eau. Ou si « c’était pas prévu pour cette année« .

Peu importe car… à l’heure où vous lisez ces lignes, une chose est certaine: si vous n’avez jamais travaillé pour améliorer votre taux de transfo, alors

• soit vous êtes un devin et vous savez comment vos internautes interagissent avec votre ecommerce;
• soit vous perdez chaque jour du CA potentiel.

Il n’y a pas de troisième choix (non, non, vous pouvez chercher, il n’y en a pas).

Et je peux vous le dire comme je le pense, car, sur ce coup, je n’ai rien à vendre (… pour une fois… ).

Donc, objectif avant fin 2011:

« On prend tous une prestation référencement naturel chez Blog-Ecommerce ! »

« On améliore son taux de transfo, grâce à :

Altics – Wexperience – Malinea – My Client Is Rich- Altima ou  Converteo« 

(Fin de l’article)
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Olivier Sichel dans « Ma vision du Ecommerce Sucks ! »

Olivier Sichel «  est né le 30 avril 1967. Diplômé de l’IEP et de l’Essec, il est admis en 1991 à l’École nationale d’administration dont il sortira inspecteur des finances en 1994. Il rejoint France Telecom en 1998. Son profil très entrepreneur le conduit ensuite à être P-DG d’Alapage.com en septembre 2000. » (source Wikipedia).

Je ne connais pas ce Mr Sichel personnellement. Mais sa façon de considérer les ecommerçants me met hors de moi. Il faut tout faire pour que ce genre de personne perde toute crédibilité dans notre secteur, car leurs aprioris et leurs méconnaissances, couplés à leur notoriété acquise sur le fait qu’ils aient été dirigeants de mastodontes comme Wanadoo, sont trés néfastes pour le tissu économique français.

Pour la petite histoire, Olivier Bernasson, gérant de Pecheur.com (dont j’ai déjà cité le blog et qu’on espère retrouver sur le blog de Capitaine), a été cité en exemple par Eric Schmid de Google. Ce dernier vantait les mérites d’un tel site ecommerce et expliquait que ce genre de petit/moyen business était un point fort du tissu économique en France et qu’il était ravi que la puissance de Google puisse autant aider ce genre de PME.

Là, la machine médiatique s’emballe et voilà Olivier Bernasson contacté par toutes les radios et télévisions.

Sauf qu’arrive un certain Olivier Sichel pour sortir des sottises de « grand patron », qui n’a de grand que le salaire, car en gros, il n’a rien créé.

Pour résumer la pensée de ce Monsieur:

1. Google est un méchant, car il s’engraisse sur le dos des PME françaises… Sauf que, Mr Sichel, Google est la plus belle des machines, et que la France n’a jamais réussi à lui arriver à la cheville. L’Europe encore moins, à part donner des millions d’euros à des gros industriels pour tenter de lancer un concurrent à Google, concurrent qui ne sortira jamais de terre.
2. Selon vous, encore, Olivier Bernasson est un petit Auvergnat à la merci de Google et des américains. Lire la réponse sanglante de Olivier Bernasson sur LeMonde.fr de ce matin. Le mépris dont fait état Olivier Sichel devrait tous nous scandaliser.
3. Olivier Sichel aurait au-moins pu prendre 10 minutes pour parler avec Olivier Bernasson: il aurait pris une vraie leçon de ecommerce, une vraie leçon de business, et, au passage, une vraie leçon de vie ! Pour Mr Sichel, Pecheur.com et son gérant représentent « notre belle province et à nos sympathiques activités rurales et folkloriques » !!! Quelle vision à cet Olivier Sichel de nous, ecommerçants !… Merci !
4. Olivier Sichel, toujours lui, se plaint que Google sanctionne les fermes de contenus avec sa nouvelle mise à jour Panda… On touche le fond de la bêtise… Lisez sa chronique sur LeMonde, elle donne envie de pleurer….
5. Olivier Sichel défend même Wikio face à Google, sous-prétexte que Wikio, lui au-moins est français. Défendre Wikio, c’est comme défendre le plagiat… Les pros de l’Internet savent tous que Wikio n’est qu’un parasite du web, lui-même ne comptant que sur le trafic que le grand méchant Google lui apportait depuis des années… On touche le fond de l’hypocrisie.
6. On reconnaîtra cependant l’honnêteté intellectuelle de Mr Sichel lorsqu’il reconnait, enfin, la position de leader de l’innovation à Free.fr. Mais là encore, quelle hypocrisie quand on sait que Wanadoo a toujours été un frein au développement de Free, et que Orange est en train de lui faire exactement la même chose dans le mobile, en ce moment-même.
7. Olivier Sichel nous dit aussi que nous avons de formidables ingénieurs en France, bla bla bla… C’est vrai ! Y’en a 3 qui travaillent chez Blog-Ecommerce, alors, oui, je confirme ! Le problème, c’est que les politiciens en France font tout pour que nous, patrons de ePME, ne puissions pas innover sereinement (nouvelle législation ecommerce européenne, 3D Secure, taxe Google, Hadopi, URSSAF, dossiers trop complexes pour recevoir des financements…). Alors ne vous plaignez pas que Meetic, Kelkoo etc… soient rachetés par les américains ou que Spotify et Skype soient Suédois (2 technologies qui utilisent le P2P, système sanctionné par… Hadopi…..). Bravo, la boucle est bouclée pour nous empêcher de nous développer mondialement.
8. Enfin, Mr Olivier Sichel, un dernier point: ne vous mêlez plus de nos affaires. On se débrouillera sans vous, sans votre mépris pour le tissu numérique français et sans vos idées reçues. Car de toute façon, nous ne comptons pas sur ceux qui vous ressemblent pour nous développer.

Alors Mr Sichel, restez dans votre tour d’ivoire qui sent le savon: si chez nous ça sent le poisson, c’est pour tenir à l’écart les gens comme vous.

Update 6/6/2011: Olivier Sauvage vient de réagir aussi. Voici l’article.
Update 7/6/2011: Daniel Broche donne son avis sur ce sujet brulant aussi. Voir l’article.

(Fin de l’article)
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Petit message, pas subliminale du tout, à certains experts ecommerce (j’ai dit « certains », pas tous. C’est écrit, mais je re-précise quand-même…).

Partons du postulat que vous vous adressez à un petit ecommerçant, sujet de plus en plus à la mode chez ces experts, et c’est tant mieux … (ou pas…).

Donc, si on s’adresse à un petit ecommerçant, il est dangereux de lui conseiller comme une sorte de martingale magique :

1. D’ouvrir une page Facebook. Même de lui conseiller d’ouvrir une page Facebook et de lui dire tout de suite après : »mais il faudra que vous l’animiez cette page Facebook, car sinon ça sert à rien d’ouvrir une page Facebook » .

2. Et encore moins lui dire « Ouvrez une Page Facebook, ca cartonne aux USA, et ça arrive en France« . D’une parce que, et bien non ça ne cartonne pas aux USA, ou alors non n’avons pas la même définition du verbe « cartonner » ! De deux, parce qu’un petit ecommerçant n’est pas dans l’écosystème du ecommerce pour être un early-adopter (c’est-à-dire, quelqu’un qui s’approprie les nouvelles technologies avant tout le monde). Un ecommerçant à quand-même d’autres choses à faire que de tester les nouveaux gadgets qui sortent tous les mois, ou faire de la vieille technologique. Un ecommerçant teste ses produits ou potentiels produits et gère sa boite au jour le jour. Les gadgets attendront.

3. Twitter… hum … En gros, Twitter aussi peu efficace pour un petit ecommerçant que Facebook… avec 10 fois moins de trafic…. Alors bon…. ouvrez un compte Twitter pour votre petit ecommerce si vous voulez….

4. D’ouvrir un blog pour son ecommerce ? Pour se faire des liens externes et ainsi augmenter son positionnement sur Google. Mais, d’une, cette méthode n’a pas vraiment fait les preuves de son efficacité sur Google, de deux, elle est tellement chronophage qu’elle me laisse sceptique. Avant de vous poser la question d’ouvrir et de passer du temps sur un blog, vous êtes-vous demandés, par exemple, si votre campagne Adwords était parfaite ou quasi-parfaite ? Si ce n’est pas le cas, vous feriez mieux de passer du temps sur ce point plutôt que sur un blog.

5. De créer une application iPhone de son ecommerce. Foutaise, foutaises et foutaise ! Il y a des grands experts comme Kaufman qui se scandalisent quand ils voient un site ecommerce sans application iPhone. Laissez-les se scandaliser. Au mieux, une version mobile de votre ecommerce suffira. Wizishop en propose une gratuitement à tous ces clients, et je ne doute pas que les autres solutions vont suivre ce chemin (en gros, il suffit de rajouter quelques lignes de codes, donc c’est assez rapide à déployer).

6. De ne pas aller sur Adwords s’il n’a que 10€/jour à y mettre. Nous avons une dizaine de clients qui dépensent moins que 10€/jour sur Adwords, et ils s’en sortent très bien. C’est un très bon début.

7. D’éviter les solutions packagées comme Wizishop, PowerBoutique, 42Stores, Rentashop, ou encore Myeshop. J’en ai déjà parlé ici plusieurs fois. En fait, un petit ecommerçant n’a pas le choix, quand on y réfléchit. Au contraire, évitez les Magento, Prestashop et autres « Opensource-je-suis-commerçant-mais-je-vais-m-amuser-à-coder » ou « mon-agence-me-le-fait-pour-pas-cher« .

Quand j’ai lancé Platine-Center (fin 2006, un site qui tourne sous Powerboutique), j’ai commencé à gagner de l’argent au bout de 6 mois seulement ! Bien sûr, je ne comptais que sur moi-même pour le référencement naturel (notre métier chez Blog-Ecommerce), mais pour le reste, j’avais des frais fixes tellement bas, que très vite j’ai pu me payer. Rendez-vous compte qu’une Powerboutique ne coûte que 100€/mois ! A part l’essence de la voiture, et des frais Coliposte (mais tout cela était des frais variables), je n’avais aucun frais (j’étais à l’époque en flux tendu, donc pas de stock non plus, et pour la comptabilité, Excel suffisait). Ma structure était ultra légère.

8. Se lancer dans l’affiliation dès le début… là encore, c’est un mauvais conseil. Et de toute façon, si vous ouvrez un compte chez une plateforme d’affiliation au tout début, vu votre faible notoriété, les seuls affiliés qui voudront bien relayer votre compagne, seront les grands arnaqueurs, les bien nommés les Keyworders, ainsi que les voleurs de marges, les bien nommés les Codes Réduc. Alors bon, mieux vaut ne pas y aller au début, vous ne récupèrerez que la chienlit de l’affiliation.

9. De tracker au peigne fin toutes ses sources de trafic… Même pour un gros ecommerçant il est très difficile de tracker la rentabilité de chaque source. C’est un mythe provoqué par l’Internet lui-même. Rien de vous dit qu’un internaute, qui semble avoir acheté via votre campagne Adwords, n’est pas venu, la première fois, via un comparateur de prix. Comment calculer la rentabilité des comparateurs de prix, si on sait que certains internautes vous ont connu via cette source la première fois ?

Et bien il faut découper la rentabilité d’une même commande, par les différentes sources qui ont permis de finaliser cette vente. Et là, bonne chance ! Je vous le dis, même les gros sites ecommerce ont du mal sur ce  point.

Alors allez cool avec vos statistiques et analysez les dans leur globalité et ne cherchez pas la petite bête.

10. N’essayez pas d’être le nouveau LaFraise. Être ecommerçant, ce n’est pas être une star. Être ecommerçant, c’est faire du commerce, connaître ses produits, ses fournisseurs, ses clients, etc…

Voilà.

Cette liste sera amenée à évoluer. Sûrement. J’entends tellement de bêtises sur ce sujet venant d’experts qui ne savent même pas le prix d’une baguette de pain d’un envoi Colissimo, que je me demande parfois si, se dire expert, au final, ce n’est pas seulement avoir un blog…

Alors aux petits ecommerçants, ne vous laissez pas autant charger les épaules et ne croyez pas voir des experts en des gens qui ne feraient pas le quart d’une de vos journées de travail.

info: pour info, Buzzinesman organise le premier Lunch Ecommerce à Bruxelles. Cliquez ici pour vous inscrire.

(Fin de l’article)
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Torpille.fr est un site ecommerce de vente de chemises.

La blogosphère Ecommerce en a un peu parlé : Archiduchesse (cache), puis Capitaine Commerce.

Sur ces blogs, et après avoir expliqué son concept, Delphine, la créatrice de Torpille.fr, continue ainsi :

« Riche de ce concept « génial », je me suis mis en chasse à partir de septembre 2007  de l’agence web idéale, sachant que je savais exactement ce que je voulais pour mon site (autant pour les fonctionnalités que pour le design). Et là mauvaise pioche, je n’ai pas compris qu’il ya avait un fossé énorme entre une agence web et une agence spécialisée en boutiques en ligne, bref j’ai acheté un site hors de prix (30 000 €) qui m’a été livré en retard et surtout incompatible avec la vente en ligne. »

Et pour conclure ainsi :

« Aujourd’hui, le bilan n’est pas brillant, en 1 ans j’ai bien du vendre 50 pièces sur internet« .

…

Touchées par cette histoire, plusieurs personnes ont proposé leur aide gratuitement… (et un logo gratuit par-ci, une bannière gratuite par-là, même une prestation de référencement gratuite … Ben voyons …)

Bon …

Vous voulez un conseil, vous, lecteurs ? Un conseil que je donne depuis, je crois, presque 5 années.

Un conseil qui m’a valu même de me faire interdire sur certains forums sur le Ecommerce (et ce qui m’a décidé, début 2007, à monter mon propre blog, … celui-ci même …. mais je vous raconterai l’histoire un autre jour).

Un conseil qui m’a valu les premières (petites) insultes dans les commentaires de ce blog (c’était en Juin 2007).

Un conseil qui a donné à ce blog l’image « s’il-était-si-bon-que-ça-il-travaillerait-pour-des-grands-comptes ».

Un conseil, enfin, qui m’a décrédébilisé plus d’une fois face à certains propects, persuadés d’avoir trouvé la bonne Agence Web de Com, pour lancer leur site ecommerce.

Ce conseil, donc, est le même depuis le début …  : vous êtes une TPE/PME et vous vous lancez dans le ecommerce ? Alors cliquez ici, ici, ici, ou encore ici, et faites-y une demande de devis !

POINT BARRE ! IL N’Y A AUCUN AUTRE SUJET DE DISCUSSION A AVOIR.

Si vous saviez le nombre de clients que nous avons sur ces plateformes qui frôlent ou dépassent le million d’euro/an, vous n’envisageriez pas plus longtemps autres solutions.

PS : … Et surtout, cela vous évitera qu’un jour, quelqu’un que vous ne connaissez pas plus qu’il ne vous connait, même pas un ami en commun, rien, quelqu’un qui, sûrement rentier ou riche héritier, en plus d’avoir de formidables connaissances web, a un coeur gros comme ça, vous propose un logo, une bannière ou autres « première-page-de-google-tu-verras-je-sais-y-faire », gratuitement.

(Fin de l’article)
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