Proflowers.com dans « My Ecommerce Sucks ! »
20 septembre 2008
Proflowers est LE site dont tout le monde parle (un peu trop) en ce moment. Pourquoi ? Parce que l’équipe de ce site américain de vente de bouquets fleurs sur Internet s’auto-proclame le roi du taux de transfo, avec un chiffre de 27% ! Loin devant les Amazon.com, eBay.com et autres sites sur lesquels tout le monde a déjà acheté au moins une fois.
Et le JournalDuNet de relayer comme un mouton l’info, et le mensonge devient chiffre officiel et vérifié (« Quelqu’un a vérifié les chiffres donnés par Proflowers avant qu’on mette l’article en ligne ? » « Oui, je crois que c’est Nathalie qui les a appelé pour leur demander si c’était vrai !! »).
Sauf que du coup, les ecommerçants souhaitent maintenant un taux de transfo de 10% minimum, « au pire des cas » … well… ok. Ca me rappelle un livre sur Warren Buffet, où ce dernier se plaignait d’avoir des gens qui lui demandaient un rendement de 15% par an pendant 10 ans de son action boursière. Il expliquait qu’à ce rythme-là, n’importe qui deviendrait millionnaire en investissant son prêt étudiant, plutôt que de le dépenser en frais de scolarité. Le rêve quoi !
Et bien c’est pareil avec un taux de transformation de 10% pour votre site ecommerce. Si c’était le cas, je vous conseillerais de laisser tomber le référencement naturel pour votre e-commerce : trop long à mettre en place et trop de boulot !
Achetez tous vos mots clés sur Adwords à 2 euros le clic, achetez une bannière sur Lefigaro.fr, Lemonde.fr et ce 24/24, 7/7, et puis, je suis certain qu’avec une pub dans tout le métro parisien vous devriez être tranquille aussi. Parce qu’avec un taux de 10%, faut pas se prendre la tête avec du ref nat ! Franchement, ça sert à rien de se compliquer la vie…
Alors il va y avoir des journalistes chez JDN pour vous expliquer que sur Proflowers y’a un gros bouton « Mise au Panier », que le numéro de téléphone est bien visible sur TOUTES les pages du sites (comprenez « Ils ont foutu leur num tel dans la bannière du haut !« ), et qu’ils ont plein de systèmes de paiements différents, bla bla bla…et que du coup, ils ont un taux de transfo de 30% !! Ben voyons…
… sauf que, sur mon ecommerce de sono Platine, je mets le numéro de téléphone sur chaque page du site + un bon gros bouton « Ajout au panier » (j’ai certaines pages qui ont même 2 gros boutons « Ajout au Panier » ! Un en haut et un autre tout en bas ! Un exemple ici : sono), et + bien sûr, vas-y que je contacte 1euro.com, Receiveandpay.com, Paypal et tous les petits copains, pour proposer plus de système de paiement, dont le fameux (soit-disant) Saint Graal « Paiement en 3 fois » (je reviendrai sur ce sujet dans un prochain post). Je me suis retrouvé, au bout de qques mois, avec un bon paquet d’offres de paiement.
Et avec tous ça, mon taux de transfo ne dépasse pas les 1% !! Bien loin des 10% attendus et surtout a des années lumières du grand « Proflowers-on-est-des-bêtes-du-taux-de-tranfo » !
30%, qu’ils nous annoncent, et je n’y crois pas un seul instant.
Une dernière preuve ? VistaPrint ! Les vrais champions du « repeat business » (franchement, comment ne pas revenir sur VistaPrint pour se recommander des cartes de visites quand on les a toutes distribuées ?) annoncent humblement un taux de 6% en moyenne annuelle, 14% le mois le plus haut !
Alors le taux de transfo de 30% de Proflowers, non merci. Je gobe pas ! Et surtout, ne venez pas en plus m’expliquer comment ils font pour avoir ce taux, car de toute façon, c’est du mitho. Faut pas me compter fleurette à moi !
Voici des articles pour aller plus loin sur le sujet du taux de transfo :
. Une société et son blog sur le taux de transfo
. Le repeat business, par Michel de Guilhermier.
. Autre article de Michel sur le sujet.
. Un autre article de mon blog sur le sujet.
. Wizishop semble intégrer, en natif, le calcul du taux de transfo ! Ca parait logique, mais je n’y avais jamais pensé… et c’est d’ailleurs une option qu’on ne retrouve ni dans OsCommerce, ni chez les leaders des solutions ecommerce packagées comme Oxatis ou Powerboutique…
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18 septembre 2008 à 16:44
Hello Olivier
En premier, je tiens à dire que, globalement, je suis bien d’accord avec toi.
Mais je souhaitais rajouter que, sur Platine, tu dois pouvoir améliorer ton taux de transfo.
Allez, appelle moi, je te fais un prix ;)
Blague a part, chacun son métier. Tu as (entre autre) une vrai expérience en SEO pour e-commerce.
J’ai (entre autre) une vrai expertise pour améliorer le parcours client et l’ergonomie du site.
François
18 septembre 2008 à 17:57
Pareil que François.
Il faut rajouter que l’excellent taux de conversion de ProFlowers n’est pas seulement expliqué par leur site web. Ce n’est à mon avis pas là que réside leur secret mais plutôt dans la force de leur marque, qui est sans doute très connue aux USA, et qui doit avoir un très bon capital-confiance.
Il faut rajouter également qu’un américain ne visite sans doute pas un ecommerce de la même façon qu’un français. Le taux de conversion moyen doit être là-bas bien supérieur, le e-commerce étant bien plus dans les meurs.
De plus, il faut se rendre compte que le produit se prête merveilleusement bien au repeat-business si le service est au top. Et l’enseigne étant expérimentée et possédant un très grand nombre de boutiques physiques à travers l’amérique, il y a fort à parier que leur service client soit bien ficelé.
Il faut également se demander quelles-sont leur sources de traffic, il est évident que cela joue énormément sur le taux de conversion.
Et enfin il faut reconnaitre que leur site est très incitatif.
La véritable erreur ce n’est pas ce chiffre de 30%, c’est plutôt de n’entendre que optimisation online lorsque que l’on entend taux de conversion. Comme le disait Michel, il y a beaucoup trop de facteurs qui entrent en jeu pour expliquer cette donnée uniquement grâce à la navigation du site.
Mais concernant platine center, ça ne te gênera pas que je dise les choses clairement, pour moi, ton taux de conversion est cohérent avec l’expérience que propose le site. Suit-tu le taux d’abandon de ton processus de commande ? A mon avis les chiffres seraient surprenants.
(Aller, je suis prêt à l’analyser contre quelques liens sympas, moi mon point faible, c’est la SEO : )
18 septembre 2008 à 19:01
Pour mon BP 0.5%, sur un panier moyen de 15 à 20€ hors fdp.
Avec je pense pouvoir faire mon malin devant le banquier en lui disant, que tout le surplus c’est 100% bonus, car lui aussi il crois que 10% c’est la norme.
Les infos comme ça c’est pas un mal pour ce qui se préparent à la réalité.
18 septembre 2008 à 19:16
Attention à ne pas tout mélanger : le chiffre de 27% est une donnée Nielsen (user centric) qui sort d’une méthodologie qui n’a rien à voir avec les données site-centric dont parle Michel De G.(6% pour vistaprint) … Sur les méthodologies de mesure, je t’invite à aller voir mon commentaire laissé sur le blog de Michel:
http://micheldeguilhermier.typepad.com/mdegblog/2008/03/e-commerce-de-l.html#comment-128641746
Quand on regarde le site en détail, ce serait réducteur de parler uniquement du numéro de téléphone, qui est une « bonne pratique » particulièrement cliché. Il y a un gros travail sur les points d’entrée, les personas, les mises en avant, etc.
Ce n’est pas en appliquant sans réfléchir ces pratiques que n’importe quel e-commerçant va atteindre 20%, pas même 10% ni 5%.
Le site a effectivement une marque forte, surtout issue de la VPC, ce qui a son importance (sur les premiers e-commerçants US en terme de conversion, la quasi-totalité sont des VPCistes). Les problématiques soulevées par l’analyse du site sont toutefois intéressantes, il serait indélicat de les balayer d’un revers de main.
Je t’invite à aller voir nos articles sur ProFlowers… puisque nous avons du être parmi les premiers à en parler en France et à étudier le cas en détail.
http://www.blog-conversion.com/index.php?s=proflowers
19 septembre 2008 à 9:53
Sans entrer dans la polémique :
On ne visite pas un fleuriste en ligne comme on le fait pour Amazon ou Platine Center : pas de lèche vitrine ou de shopping comparatif. On vient sur ce site avec un objectif bien particulier : un événement particulier à fêter, voeux, remerciements, déclaration ou plaisir d’offrir plus simplement… Ca joue sans aucun doute sur le taux de transformation.
A noter dans le top 10 américain : 2 autres fleuristes en ligne :
http://www.1800flowers.com/
http://www.ftd.com/
(source : http://www.marketingcharts.com/direct/top-10-online-retailers-by-conversion-rate-july-2008-5796/ )
30 septembre 2008 à 13:57
Rappelons également que les USA ont dix ans d’avance sur nous, en terme de commerce en ligne. Certes, le positionnement est une bonne chose, mais un positionnement qui ne considère pas l’activité originelle est une erreur.
Je bosse pour deux entités qui souhaitent se positionner sur la toile, c’est tjrs la même chose : il faut parvenir à faire comprendre que le web ne fonctionne pas en autarcie (excepté pour quelques grosses marques comme Rue du Commerce), la norme est que le web accompagne l’activité. C’est ça le e-commerce : « transfo. l’entreprise et tu transfo ton taux de transfo » ^^
30 septembre 2008 à 21:53
Je suis 100% en phase avec Laurent B : il est clair qu’on achète pas une sono comme un bouquet de fleur. Les actes d’achats ne sont pas du tout les mêmes.
On peut facilement craquer sur un bouquet en promo mais l’achat d’une sono est réfléchi et nécessite l’étude détaillé de la fiche technique (parfois plusieurs aller-retours sur ton site et d’autres pour comparer les marchands entre eux pour dénicher le meilleur prix-dispo).
Donc 1% sur des produits super techniques, c’est bien ! Mais avec 2%, tu doubles ton chiffre d’affaires. Tu devrais creuser les sujets suivants : navigation guidée, guides d’achats et comparateurs produits :-))
Sylvain
1 octobre 2008 à 0:10
Jaloux va ! :p
1 octobre 2008 à 17:45
Finalement il fallait lire 40% de taux de conversion ! La dernière version est ici :
http://www.marketingcharts.com/direct/top-10-online-retailers-by-conversion-rate-august-2008-6112/
Alors après, info ou pipo, ça laisse quand même rêveur… De la même manière un petit épicier de quartier n’aura jamais la puissance marketing d’un géant de la grande distribution. A chacun de boxer dans la bonne catégorie avec les outils adaptés à ses moyens.
Enfin, +1 avec Laurent B et Sylvain : par définition le taux de conversion est plus élevé pour faire livrer un bouquet de fleurs que pour un produit technique. Il en va de même pour les volumes de vente.
8 octobre 2008 à 18:09
Suis en train d’améliorer tout ça avec mon graphiste/ecommerce préféré. J’en parlerai plus tard. Merci de votre proposition.