“Parce que l’avenir du E-commerce appartient à la Long Tail.”

Olivier Levy

Le mois du “Taux de Transfo” sur Blog-Ecommerce: Capitaine Commerce

Nous continuons ce mois du « Taux de Transfo sur Blog-Ecommerce » avec Olivier Sauvage, du blog Capitaine Commerce.
Ce blog est de loin le plus populaire et le plus lu des blogs sur le Ecommerce en France.

Localisé à Roubaix, Olivier Sauvage a monté une agence, Wexperience, qui propose aux ecommerçants d’améliorer l’ergonomie de leur site.

L’objectif de cette société est là encore de partir du constat que les personnes en interne dans une société sont en fait les personnes les moins bien placées pour évaluer l’efficacité ergonomique de leur propre site Ecommerce.

Wexperience se propose donc de demander à un échantillon d’internautes lambda de surfer sur votre site, et d’enregistrer ensuite ses mouvements de souris et des yeux : l’eyetracking.

Olivier Sauvage avait amené sa machine de eytracking au Bargento de l’année dernière, et j’avais fait un test sur mon ancien Ecommerce : Platine-Center. Les résultats étaient vraiment troublants: on se rend vite compte que les internautes ne voient pas les mêmes zones chaudes que nous.

Je suis persuadé que ces systèmes d’eyetracking sont l’avenir. Bientôt, nous ne pourrons pas nous passer de faire un « contrôle eyetracking », comme aujourd’hui on fait un contrôle technique pour sa voiture…

Voici l’interview.

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Bonjour Olivier Sauvage. Sur ton blog, Capitaine Commerce, tu donnes beaucoup de conseils personnalisés et gratuits sur l’ergonomie. Je me souviens de tes vidéos « Test de processus de commandes » et en ce moment, tu aimes bien prendre un site Ecommerce au hasard et lui faire un audit ergonomie de sa page d’accueil.

Ces articles sont très prisés de tes lecteurs. Ces exercices t’ont-ils aussi permis d’améliorer ton expertise pour tes clients ?

Oui, l’ergonomie est une question d’expérience. C’est un peu comme la musique, si on ne pratique pas, on ne connait que la théorie et on s’endort. Si on pratique, on renforce son expertise perpétuellement. Mais, à la vérité, il faut dire que l’expérience la plus enrichissante est celle de voir des vraies personnes surfer sur un site (c’est ce qu’on appelle un test utilisateur). Cela nous permet (à Wexperience) de pouvoir mieux comprendre ce que les internautes font et ne font pas sur un site web. Chaque test nous enseigne quelque chose que nous pouvons ensuite appliquer à d’autres clients. C’est une source d’apprentissage infinie.

Quels est le profil type de tes clients ? Faut-il un minimum de CA, de VU, d’historique ? Par exemple, prenons un site Ecommerce qui fait 500K€/an de CA, qui est sous Prestashop et qui fait 800 VU/jour.

Est-ce qu’on peut imaginer mettre en palce un audit eyetracking pour ce site ? Et à quel prix ? As-tu des offres packagées ? Est-ce que tout le site est testé ou juste la page d’accueil ?

 

Wexperience travaille essentiellement pour des grands comptes, mais pas que… Tout est une question de budget. Nous démarrons nos audits ergonomiques à partir de 5000 €, mais aussi les tests utilisateurs en eye-tracking. Tout est question de ROI. Vous n’investirez sûrement pas ces sommes dans un site qui vient de démarrer. En revanche, quand vous êtes à la recherche de nouvelles marges, le poste ergonomie peut devenir extrêmement rentable. Imaginez ! Corriger parfois un simple problème de texte peut améliorer votre taux de transfo et générer plusieurs 10zaines de milliers d’euros de CA en + dans l’année. Et ça ne vous aura presque rien coûté de corriger ce défaut.

D’ailleurs, tout comme nos concurrents, nous proposons désormais des audits à la performance. Autrement dit, nous nous rémunérons en fonction de la marge brute générée sur les produits. Plus nos actions sont efficaces, plus votre CA augmente et plus nous nous rémunérons. Mais c’est un investissement forcément amorti puisque nous ne prenons qu’un tout petit pourcentage de ce que vous pouvez gagner réellement en plus. Bien sûr, nous ne pouvons pas travailler comme ça avec tous les sites, mais il n’y a pas de règles en la matière. Disons que l’exemple que tu as cité est un petit peu bas pour nous. Un CA d’au moins 1 ou 2 M€ rentre dans notre zone de chalandise ;-)

Tu donnes déjà beaucoup de conseils sur ton blog. Mais est-ce que tu aurais un conseil inédit à donner ici. Par exemple, as-tu sous la main une copie du plus efficace bouton « ajoutez au panier » que tu aies testé ?

Ou la petite modif qui change tout ? …

Oui, j’ai percé le secret du bouton en or, le bouton qui transforme tous les visiteurs en clients. Voici comment il faut faire…

Non, plus sérieusement, un bon truc est de placer des éléments de rassurance dans le panier : mode de livraison, retours, modes de paiement. Ca permet d’aider l’internaute à prendre sa décision d’achat. Mais il faut que ces éléments soient bien visibles.

As-tu un exemple concret d’un ecommerçant dont le business à totalement changé après un travail d’ergo de la part de Wexperience ?

Récemment, nous avons permis à Tikamoon, un marchand de meubles, d’améliorer radicalement plusieurs indicateurs en les accompagnant à la refonte de leur site. Je ne peux citer leurs chiffres, mais ils ont nettement amélioré leur taux de transfo ainsi que le nombre de contacts entrants.

Pour conclure : penses-tu qu’en France nous soyons assez au fait de l’importance de l’ergonomie d’un site Ecommerce et du potentiel de CA supplémentaire possible ? J’ai l’impression que tout le monde ne court QUE après le trafic. Qu’en penses-tu ?

Le trafic reste indispensable, tandis que l’ergonomie, au pire, on peut s’en passer. Disons qu’à partir d’un certain niveau de trafic, optimiser l’expérience client devient un levier intéressant, mais il faut déjà avoir atteint ce niveau. Par ailleurs, beaucoup de clichés tournent autour de l’ergonomie. Tout le monde pense savoir en faire, mais en réalité peu de gens prennent vraiment correctement le temps d’y réfléchir. Les ergonomes sont souvent pris comme la dernière roue du carrosse et c’est bien dommage.

C’est aussi pour cela que j’ai souhaité lancer le “Mois du Taux de Transfo” sur ce blog: tout le monde veut plus de CA, certes, mais améliorer l’ergonomie pour un site ecommerce de plus de 2 ans, maximum 3, devrait être obligatoire. Je vois encore trop de sites ecommerce qui après 4 ans d’activité n’ont toujours pas fait un audit de leur ergonomie. Il est dommage de se trainer des pertes de CA potentiel chaque mois.

Merci pour ton interview Capitaine.

(pour contacter Wexperience, voici leur numéro: 03 20 65 61 93)

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